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「?;亍乖煌縊⑵戀南ⅲ?ldquo;記者暗訪海底撈后廚:老鼠爬進食品柜 漏勺掏下水道”,餐飲神話被一則新聞打破!“三鹿奶粉摻三聚氰胺,導致兒童患上腎結石“,國產奶粉喪失民眾信任!“星巴克最大丑聞曝光,全球媒體刷屏!我們喝進嘴里的咖啡,竟然都是這種東西......”,星巴克被指咖啡致癌,在社交媒體上廣泛傳播..?;樗孀琶扛銎放?,品牌?;牡嚼床換嵬ㄖ嫠吣?,就像明天和意外,后者總是快人一步。要解決?;?,首先要明白什么是?;?。官方這么定義:企業外部環境的突變或內部運營管理失常,對品牌造成不良影響,并在較短時間內波及到社會公眾,使企業品牌乃至企業本身信譽大大受損,甚至危及企業生存的窘境狀態。聽上去很復雜,我簡化一下,品牌?;褪且鴯惴旱母好嬗唄?。說的再實質一些,品牌?;褪切湃撾;?。消費者開始不信任你的產品了,比如三星Note7電池爆炸事件,給其帶來的經濟損失為175億人民幣,這還只是賬面上的可預見損失,它的實際損失遠遠超過這個數字,因為三星在用戶心中沒有信任度了,這對于品牌而言,是極大的損傷。因此,廣泛和負面是品牌?;牧礁霰匾跫?。很多企業的產品會遭到消費者的投訴和詬病,這是正常現象,沒有一款產品可以討好所有消費者,出現負面聲音也實屬正常,這時候你需要做的只是去處理好這些投訴意見,給消費者一個滿意的解決方案。有些企業領導者過于敏感,看到一些負面消息就立馬通知公關部,起公文,發聲明,原本只是一個小范圍的負面事件,被官方聲明這么一聲張,地球人都知道了,這是自作孽。去年5月,社交媒體上曝出“李彥宏小三”事件,原本只是在科技圈內小范圍議論,被這屆百度公關這么一聲張,事件熱度高漲,甚至還在聲明里附上謠言截圖,讓原本不知道此事件的麻瓜群眾都把板凳搬過來了,辟謠or傳謠?這樣的謠言,說它傷害品牌的美譽度吧,倒也不至于。因為百度沒有做使消費者利益受損的事情,就算李彥宏被實錘有小三有私生子,也只是道德底線問題,頂多被戴上渣男的帽子。但如果企業真的做了有違社會公德的事,給消費者帶來極大損傷,并且這種損傷無法挽救,那真的是要涼涼。三鹿奶粉曾被認證“中國馳名商標”,被國際知名雜志《福布斯》評選為“中國乳品行業第一“,品牌資產一度高達149億元。隨后被曝出奶粉中含有三聚氰胺,喝過三鹿奶粉的孩子患有腎結石、大頭等癥狀,全國約有30萬兒童因此受到傷害,三鹿集團名譽掃地,以破產告終,中國奶粉行業也因此受到重創,消費者對中國奶粉失去信任。這算品牌?;??絕對算。那?;?/u>有用嗎?不僅沒用,還會讓消費者更加厭惡。?;至街?,一種是無意的過失行為,另一種是故意的主觀行為。前者通過?;刈躍?,很大程度上可以取得消費者的原諒,后者說的嚴重些就是違法犯罪,尤甚者會造成企業倒閉,品牌滅亡。既然品牌?;峭環⑹錄⑶椅薹ㄔげ?,那我們應該清楚哪些原因會引發?;?,以此來建立完善的品牌?;?,從容的面對突發?;?。我把造成品牌?;腦?,分為三大類:1、產品和服務出現問題產品和服務是品牌的載體,它們直接影響品牌信譽。比如產品質量出現明顯缺陷,服務得不到保障,都有可能引發品牌?;?。2018年底,微博大V“花總丟了緊箍咒”發布一條長達11分鐘名為《杯子的秘密》的視頻,曝光了全國10多家五星級酒店里的服務員打掃衛,都在使用客用毛巾擦拭杯子、洗手臺、馬桶、浴室,不僅如此,客房服務人員還從垃圾桶里撿出一次性杯子,繼續供客人使用,其中包括一晚5000元的上海寶格麗酒店、上海浦東麗思卡爾、北京柏悅頓等知名酒店。對于酒店行業來說,最重要的產品就是服務,尤其是五星級酒店,主要就是為服務溢價,這些被曝光的酒店,服務不僅沒有得到保障,反而出現這些低劣的問題。2、企業領導者出現問題企業在品牌營銷中,喜歡包裝創始人,塑造其形象,提高其聲譽,將創始人和企業高度關聯,不僅節省傳播費用,還能提升品牌價值,創始人對外發聲,就是品牌對外發聲。比如百度李彥宏,小米雷軍,京東劉強東??梢壞┐詞既順魷中蝸笪;蛉松璞浪?,品牌也有可能因此而被蒙上陰影。2018年9月2日,劉強東在美國涉嫌性侵女大學生的新聞一被傳出,隔天美股開盤,京東股價下跌7%,市值蒸發近220億人民幣。新東方創始人俞敏洪在一次公開演講中,表達了“中國女性的墮落導致整個中國的墮落“的言論,一石激起千層浪,這種帶有性別歧視的言論引起了不少女性的公憤。作為企業家和公眾人物,這種帶有如此爭議的價值觀點,完全不應該在公眾場合表達,這顯然與企業內部的公關團隊缺少溝通。3、廣告宣傳問題品牌在進行傳播活動時,應當按照實際的產品功能,不虛夸,也要尊重當地的本土文化,不出現歧視、輕視的行為。去年11月,D&G在社交媒體上發布了幾則廣告視頻為時裝秀活動預熱,廣告內容被質疑有侮辱中國傳統文化之嫌,被質疑后,D&G刪除了該廣告視頻,隨后D&G設計師在社交網絡上與網友爭辯,破口大罵,公開辱華。多名中國明星發聲抵制并拒絕出席該活動,無奈之下,D&G宣布取消活動。如今,天貓、京東仍然全網封殺D&G。作為一個國際品牌,了解各個國家的本土文化是最基本的,廣告片中折射出不良喻意,應當及時止損,而不是一刪了事,搞笑的是,工作人員是螞蚱嗎?跳出來發個噪音,再甩甩屁股走人。巧就巧在,你還遇到一家不會擦屁股的公司。綜上所述,引發?;腦蚧究梢怨檳晌餿罄?。當然,也有可能企業因為資金斷裂,導致押金或者本金拿不回,這切實傷害到了消費者的利益,再?;匾彩敲揮玫?,因為品牌在消費者心中已經不存在信任度了,沒有信任度的產品你會購買或使用嗎?所以,基于可以利用?;厥侄衛賜旎仄放菩蝸?,甚至轉危為機的,可以通過以下三點來完成。首先就是速度品牌發生?;?,就等于把企業變成了患者,想要看好病就要在最短時間內去看醫生。同理,想要防止負面輿論進一步擴散,就應該在最短時間內作出回應。如果太慢,會導致輿論大范圍擴散,這時候可能品牌有所損傷了。在傳統媒體時代,有著“黃金24小時”原則,但在社交媒體時代,信息不脛而走的特性,黃金24小時的說法顯然是不夠用的,所以應當分秒必爭,能最快就盡快,最慢也不能超過12小時?;毓防純?ldquo;花總丟了金箍咒”曝光的酒店杯子事件,當天晚上8點發布的視頻,曝光次數過千萬,然而酒店前臺給出的反饋是公關部下班了,隔了近20個小時,第二天中午各酒店陸續發出了聲明,公關做的怎么樣我們姑且不論,光是負面輿論擴散就夠這些酒店吃一壺的了。天下武功,唯快不破。做好?;氐牡諞徊驕褪且?。其次是態度人會犯錯,品牌同樣也會。即使導致這次公關?;母駒蠆輝謨諂放票舊?,但消費者覺得是你的問題,那你首先要做的就是主動承擔責任,而不應該跟公眾的情緒作對,消費者的權益高于一切,?;は顏呷ㄒ媸俏;芾淼暮誦腦蛑?。其次再闡明事件的原委,讓消費者看到企業的誠意。當企業處于?;鑫兄?,已是公眾和媒體的焦點,一舉一動都左右著事件輿論的走向,甩鍋、推諉責任會進一步導致?;┥?,品牌形象受損將更加嚴重。D&G事件發生后,其官方微博發布聲明,稱官方賬號和設計師的賬號被盜了,這明顯是在愚弄公眾。遮遮掩掩的態度,反而加劇事態的惡性發展。最后是措施第一時間對社會公眾表達了歉意,并闡述了事件的原委,接下來就是解決方案了。知錯了你得改啊,對于當下造成的損失,你的整改措施是什么,以避免問題再次發生。作為火鍋界的“風向標”——海底撈,在被曝出衛生安全問題后,不到4小時就發了官方聲明。海底撈態度誠懇,并對曝出的事件供認不諱,沒有甩鍋、沒有把責任推到員工身上,而是歸咎于公司高層的管理問題,其解決問題的風度和氣度和它的服務相比,絲毫不落下風。除此之外,海底撈還宣布涉事門店停業整改,組織所有門店排查,升級監控設備等。食品安全始終是餐飲行業繞不開的話題,出現問題并不可怕,可怕的不知悔改,愚弄公眾。遵守以上?;卦蠆灰歡馨俜職倩馕;?,但我覺得做好?;氐幕【褪遣話嚴顏叩鄙底??!肝;亍?

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